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Démarche projet CRM

2 Jan, 2020
Christian Desreumaux
Projet CRM

Préambule sur la démarche Projet

L’objectif de ce article sur la démarche projet CRM est d’expliquer les différentes étapes à respecter pour la mise en œuvre d’un projet de Gestion de la Relation Client lorque l’on souhaite mettre en oeuvre une démarche personnalisée dont l’objectif est l’adaptation du logiciel aux besoins du client et non le contraire.

Le préalable est bien entendu de choisir une solution CRM très paramétrable comme par exemple les logiciels Vente Partner ou Silvertools.

Nota : Au contraire de la démarche personnalisée, la démarche « Flash » consiste à adapter ces besoins aux possibilités offertes par le logiciel et/ou au paramétrage livré en standard. Elle est plus rapide et donc nécessite un budget moins important mais elle n’est possible que si ce qui est proposé en standard par l’éditeur est très proche des besoins du client (ce qui n’exclue pas une analyse préalable de ceux-ci afin de déterminer si cette démarche est adaptée !)

Les intervenants d’un projet CRM

Le consultant du Client

Cet expert de la Relation Client , très souvent un indépendant car l’entreprise a rarement ce type de profil en interne, intervient principalement en amont du projet pour rédiger une expression des besoins ou un cahier des charges afin de permettre le choix de la solution CRM qui sera mise en oeuvre par le client. Il pourra également être l’interlocuteur privilégié du consultant de l’éditeur afin de lui communiquer les informations nécessaires à la compréhension des besoins du client et jouer le rôle du « Chef de projet Client ».

Le Consultant de l’éditeur

En charge de la rédaction du cahier des charges détaillé, cet spécialiste du CRM dialoguera avec les différents intervenants du projet afin de déterminer les besoins et attentes des différentes catégories d’utilisateur tout en prenant en compte les contraintes de la solution et de l’architecture technique. Grâce à son expérience, il saura conseiller le client lorsque des choix devront réalisés.

Le Chef de projet de l’éditeur

En charge de l’intégration, cet expert de la solution sélectionnée interviendra sur la partie technique et fonctionnelle dans le cadre de la mise en adéquation de la solution avec le cahier des charges validé par le client.

Le Chef de projet Client

En charge du pilotage du projet côté client, il sera l’interlocuteur privilégié du consultant et du chef de projet.

Le groupe de projet Client

Il aura les objectifs suivants :

  • Définir les besoins en matière d’informations et de traitements (listes, tableaux de bord, graphiques) sous une forme facilement exploitable,
  • Identifier la source des informations (AS400, Applications existantes, Fichiers externes…) afin de vérifier leur disponibilité et les contraintes liées (taille des zones, règles de gestion…),
  • Définir les flux d’informations.

Nota : Si cela est nécessaire, ce groupe de projet pourra être découpé en sous-groupes en fonction des profils utilisateur (direction, marketing, commerciaux, après-vente …).

Les différentes phase d’un projet CRM

Phase 1  – Analyse des besoins

  • Structurer les informations (organisation des données en tables et en écrans de saisie),
  • Définir les règles de gestion liées à ces informations (ex : zone obligatoire, zone non modifiable, contrôle d’unicité…),
  • Définir la charte graphique, le visuel des écrans de saisie (organisation des informations dans les écrans, style) et l’ergonomie générale (utilisation des onglets, des boutons, des listes incrustées…),
  • Définir la structure des éditions à paramétrer (données à imprimer, requête associée,…),
  • Vérifier la cohérence entre le modèle de données (organisation des données) et le modèle des traitements (éditions),
  • Définir les flux (par exemple en cas d’usage en mode déconnecté de l’application par certains utilisateurs et/ou d’intégration de données externes) et vérifier leur cohérence avec le modèle de données,
  • Définir les droits d’accès.

Phase 2 – Réalisation et Recette

  • Valider avec le client les paramétrages réalisés (en général ceux-ci sont découpés en plusieurs lots afin de faciliter cette recette),
  • Prendre en compte (dans la limite du nombre de jours prévus) de manière interactive les modifications demandées.

Phase 3 – Mise en oeuvre technique

  • Réaliser la mise en oeuvre technique de la solution (installation),
  • Tester son bon fonctionnement.

Phase 4 – Pilote

  • Former le groupe Pilote (utilisateurs représentatifs des différents besoins)
  • Leur faire tester la solution,
  • Après quelques semaines, analyser avec eux les dysfonctionnements constatés et prendre en compte dans la mesure du possible leurs remarques après analyse de celles-ci,
  • Prendre en compte les problèmes techniques et demandes d’améliorations validées.

Phase 5 – Déploiement

  • Déployer la solution technique pour l’ensemble des utilisateurs,
  • Former l’ensemble des utilisateurs,
  • Transferer au client la compétence technique nécessaire à l’administration au quotidien de la solution.

Exemple de planning – Démarche projet CRM

La semaine 1 correspond à la date de la première intervention

Semaine 1 : Conduite de projet

Durée : 1 jour
Intervenants : le consultant, le chef de projet, le groupe de projet

Semaine 1 : Formation initiale équipe projet

Durée : 1 jour
Intervenants : le groupe de projet, Chef de projet

Semaine 2 : Analyse des besoins / Mise en adéquation

Durée : 2 jours
Intervenants : le groupe de projet, Chef de projet

Semaine 3 : Complément d’analyse

Durée : 3 jours
Intervenants : le consultant, le chef de projet, le groupe de projet

Semaine 4 : Relecture et validation des spécifications techniques et fonctionnelles

Durée : 2 jours
Intervenants : le consultant, le chef de projet, le groupe de projet

Semaine 5 : Réalisation des paramétrages & Développements & interfaces – Lot 1

Durée : 65 à 95 jours
Intervenants : le chef de projet, le groupe de projet
Objectif : Réaliser les paramétrages (écrans de saisie, éditions, tableaux de bord, interfaces, reprise de données existantes…) en fonction des choix réalisés lors des journées d’analyse.

Semaine 23 : Recette du paramétrage

Durée : 10 à 13 jours
Intervenants : le chef de projet, le groupe de projet
Objectifs : Valider avec le client les paramétrages et les développements réalisés ainsi que les interfaces et les reprises de données existantes.

Nota : dont 7 jours pour des recettes intermédiaires par flux qui seront réalisées au fur et à mesure de l’avancement du paramétrage.

Semaine 24 : Formation technique

Durée estimée : 4 à 5 jours (voir plus en fonction des objectifs)
Intervenants : le chef de projet, le groupe de projet
Objectif : Transférer une compétence technique à l’équipe de projet pour l’administration et le déploiement du logiciel.

Semaine 25 : Mise en place d’un site Pilote

Durée estimée : 3 à 5 jours
Intervenants : le chef de projet, le groupe de projet
Objectifs :

  • Installer le logiciel sur le serveur
  • Installer le logiciel et l’application sur l’ensemble des postes des utilisateurs du site pilote
  • Paramétrer les procédures de consolidation
  • Initialiser la base de données centrale et celles des utilisateurs
  • Initier les utilisateurs au logiciel

Semaine 30 : Recette du site Pilote

Durée estimée : 3 jours
Intervenants : le consultant, le chef de projet, le groupe de projet
Objectif : Prendre en compte des retours du site Pilote

Semaine 32 : Préparation du déploiement

Durée estimée : 2 jours
Intervenants : le consultant, le chef de projet, le groupe de projet

Objectifs : Réaliser un kit de déploiement avec le client

Semaine 33 : Déploiement de la solution

Tâche réalisée par le client
Intervenants : le consultant, le chef de projet, le groupe de projet

Autres prestations : Suivi de projet

(journées qui seront planifiées durant toute la durée du projet)

Durée estimée : 10 à 20 jours
Intervenants : le consultant, le chef de projet, le groupe de projet
Objectif : Faire un bilan du déploiement réalisé. Ces journées seront réalisées au fur et à mesure de l’avancement du projet.

Important : le planning présenté ci-dessus propose un délai de mise en œuvre d’environ 33 semaines pour arriver à la phase de déploiement. Les principaux paramètres de détermination du délai sont liés au nombre et à la disponibilité des acteurs de votre société. La qualité de l’appropriation de la solution doit être une priorité, et la réduction des délais ne doit pas se faire au détriment de cette appropriation.

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